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調査

　 顧客満足度アップ研修

　　顧客へのサービスを向上することは、どのような業務においても最優先課題です。
　まず、お客さまの観点から現状の見直しを行い、点検します。顧客の満足度を向上
　させるには、顧客が何を望み、それに対してどのようなサービスで応えることがで
　きるかを明確にする必要があります。そして、「できること・できないこと・これ
　からやらねばならないこと」という観点から新たな改革を目指します。

　また苦情やクレームをマイナスのイメージとして捉えがちですが、クレームの中に
　は業務を改善するためのヒントやアドバイスとなる情報が隠れています。まさに
　「宝の山」なのです。積極的に受け止め、うまく活用することで、業務改善に活か
　し、更には顧客満足を高めることが可能です。

　　
　　対象：　　　全階層

　●カリキュラム　　（6ｈ）　　※回数・時間についてはご相談に応じます

回	内容
１回	■オリエンテーション ■顧客満足とは（1）顧客満足とは（2）顧客不満足の影響【講義】	顧客満足についての基本的な知識を解説します。
	■顧客満足と自分の仕事について考える顧客満足をいろんな角度で考える【講義・実習】	受講者それぞれが経験した満足感や不満足感について話し合いながら、顧客満足に必要な要素について考えます。
	■顧客満足のポイント（1）出発点：相手に喜んでもらうこと（2）全員が取り組む（3）仕事のやりがいにつながるものが顧客満足（4）顧客の事前期待とは（5）顧客の声を聞く【講義】	実際に顧客満足に取り組むためにどうすればいいのか、また顧客の心理はどんな時にどのように動くのかなどを解説します。
	■顧客満足をアップするために（1）あなたの印象が満足度を決める！（2）対面対応の基本（3）電話応対の基本（4）クレーム･苦情対応の基本【講義・実習】	基本的なコミュニケーションスキルの確認をした後、顧客満足を得るための対応について解説します。ミニ実習やケーススタディを数多く経験することで、すぐに実践できるようになります。
	まとめ・終了